Как офлайн становится luxury-форматом клиентского обслуживания в ИТ

Последние годы компании стремятся внедрять искусственный интеллект, чат-ботов и прочие инструменты автоматизации фронт-линии взаимодействия с клиентами.

Однако у этого тренда появляется неожиданная обратная сторона. На фоне бума алгоритмов и машинного интеллекта человеческое участие сотрудников поддержки становится не просто важным — оно превращается в «символ роскоши».

Клиентский сервис возвращает эмоциональное взаимодействие, тогда как цифровые форматы и каналы все больше берут на себя потоковые, простые запросы. Ценность человеческого общения возрастает: оно воспринимается как знак уважения и индивидуального подхода.

В рамках исследования Five9 в 2024 году 75% опрошенных заявили, что при обращении в службу поддержки предпочитают живое общение, а не цифровые интерфейсы. Данные PwC подтверждают: 60% респондентов жалуются, что чат-боты не понимают суть их вопросов.

Тенденции находят отражение в бизнес-практике. В 2024 году McDonald’s прекратил партнерство с IBM по внедрению ИИ-ассистента в автокафе: технология оказалась слишком ненадежной. Спустя всего год Starbucks публично признал: ставка на сокращение персонала ради автоматизации была ошибкой. Новое руководство компании заявило о намерении нанимать больше бариста и возвращать человеческий контакт в основу клиентского опыта.

Согласно отчету HubSpot, более 70% руководителей клиентских сервисов считают сокращение времени обслуживания одной из главных задач, а 41% клиентов ожидают обратной связи в течение первых пяти минут. Для таких людей обращение к чат-боту или терминалу самообслуживания — логичный выбор: система работает мгновенно, не отвлекается, доступна 24/7. Автоматизация снимает рутину и помогает быстро закрыть стандартный запрос.

Но для другого типа клиентов важно чувство вовлеченности и поддержки. Для этих потребителей разговор с консультантом — способ убедиться, что их проблема понята и будет решена индивидуально. Сам факт общения с человеком снижает напряжение и создает ощущение заботы.

Показательно, что компании, сделавшие ставку на цифровые каналы, сегодня часто пересматривают стратегию. Характерен пример шведской Klarna, которая сначала заменила сотрудников поддержки чат-ботами, но затем стала возвращать людей, поскольку слишком много клиентов оставались недовольными «бездушной коммуникацией» с ботами.

В инфраструктурных проектах в ИТ эта противоречивость видна особенно ярко. Одному типу клиентов важно, чтобы «все просто работало». У них нет ИТ-штата или нет желания превращать бизнес-задачу в технический квест. Другой типаж уверенно формулирует ТЗ в деталях. Им важно не только получить результат, но и буквально «потрогать своими руками» каждую настройку.

На культурном уровне это столкновение двух форматов: ателье «под ключ» и «сделай сам» — мастерская с инструментами. В первом случае ценность в отсутствии лишних забот и гарантии результата, во втором — в автономии и контроле над каждым винтиком.

Консультант, как правило, необходим там, где клиент не уверен в предметной области или не хочет делать усилия для принятия десятков технических решений. Хороший консультант превращает опасения и риски типа «нажмем не туда и получим потенциальный простой бизнеса» в структурированный дизайн: выбор архитектуры, расчет емкости, матрицу рисков, план миграции и понятные точки бэкапа. По сути, он продает снижение неопределенности.

Но и в мире «сделай сам» консультант не лишний. Опытная команда только выигрывает, когда рядом есть «спарринг-партнер» для принятия архитектурных решений, проводник по подводным камням вендорских ограничений. Тот, кто укажет, где стоит автоматизировать, а где лучше оставить ручной контроль. Здесь консультант не отбирает у клиента управление, а выступает штурманом.

Выбор между «сделайте все за меня» и «я все сделаю сам» не фиксируется раз и навсегда. Он зависит от контекста. Одна и та же компания может делегировать проект с жесткими сроками и высокими требованиями к качеству работы системы, но собирать экспериментальный кластер своими силами. Решает не идеология, а комбинация факторов: цена ошибки, дефицит времени, внутренняя экспертиза, требования к гибкости, регуляторный фон.

В итоге появляется самая зрелая модель сервиса — гибридная. Она предлагает широкий выбор и мягко переводит клиента между режимами в зависимости от ситуации.

Первый подход - полностью сервисная модель - ориентирована на компании, которые либо не имеют собственной ИТ-команды, либо сознательно не хотят погружаться в технические детали. Здесь провайдер берет на себя всю инфраструктуру: от миграции и настройки до обеспечения безопасности, мониторинга и поддержки.

Клиент фактически получает решение «под ключ», где в зоне его ответственности остаются только бизнес-процессы. В этот формат могут входить сложные сервисы — от защищенных облаков и баз данных до GPU-вычислений — уже с включенной экспертизой и сопровождением.

Полное самообслуживание подходит компаниям с сильной внутренней ИТ-компетенцией, где важно сохранять контроль над инфраструктурой и быстро управлять изменениями. Такой формат дает максимальную гибкость и скорость, но требует ресурсов и экспертизы на стороне клиента.

Гибридная модель становится наиболее востребованной в условиях роста и усложнения задач. Она сочетает автоматизированные инструменты с возможностью подключения экспертов провайдера в нужный момент. Клиент может самостоятельно управлять типовыми сценариями, но при нестандартных конфигурациях, сложной миграции или масштабировании привлекает инженеров или консультантов. Это позволяет балансировать между скоростью, контролем и доступом к внешней экспертизе.

При этом именно участие консультанта со стороны ИТ-провайдера – постоянное или по запросу - превращает обслуживание систем в клиентский опыт высокого уровня качества с необходимым результатом на выходе и контролем в процессе.